EMIAS × 肥銀ビジネス株式会社 共創研修レポート

「接遇は、想像力。」――福祉の現場に“心配り”を育てる一日

 

株式会社EMIASでは、全スタッフの接遇スキル向上を目的に、

肥銀ビジネス株式会社様との共創によるオリジナル研修を実施しました。

講師には上級コンサルタントの鶴田先生をお招きし、

EMIASの現場に寄り添った実践的な内容で行われました。

この機会をくださった田畑様をはじめ、

事前に弊社の現場を深く理解してくださった皆さまに心より感謝申し上げます。

 

 

■ 背景と目的

 

EMIASは「全員が主人公の会社」を理念に掲げています。

私たちにとってスタッフ一人ひとりこそが最大の“プロダクト”。

その人がどう関わるかで、利用者様やご家族の体験価値が変わります。

今回の研修は、単なるマナー習得ではなく、“人に寄り添う力”を磨く時間として企画しました。

日々の支援の中で大切にしたい「気配り」「心配り」を、

あらためて自分ごととして見つめ直す機会となりました。

 

■ 接遇は「想像力」

 

鶴田先生の言葉が印象的でした。

「接遇はマニュアルではなく、想像力です。」

利用者様やご家族の立場に立って考えること。

相手の“気配”を感じ、“心配”を行動に変えること。

相手が言葉にしていないことを先回りして行動すること。

たとえば、物を渡すときに「片手ですみません」と一言添える。

 

その思いやりの積み重ねが、安心感や信頼につながっていきます。

親しみやすさと馴れ馴れしさの違い、言葉遣い、表情、姿勢など、

現場に即したテーマが次々と展開され、参加者からも多くの気づきがありました。

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■ 現場の声からつくるオリジナル研修

 

今回のプログラムは、

EMIASのHR戦略室と各事業所（デイサービス・訪問看護・児童発達支援など）

による事前アンケートをもとに設計。

現場のリアルな悩みや疑問を拾い上げ、内容に反映しました。

アンケートでは次のような声が寄せられました。

 

• ネガティブな内容をどう伝えるか

• 第一印象を良くするための具体的なポイント

• 発話が難しい方との信頼関係づくり

• 電話対応での言葉づかいと距離感

• ご家族からの要望を断るときの伝え方　など

 

それぞれの場面で“自分らしい接遇”を考えることで、

職場の雰囲気づくりや、選ばれる事業所づくりへとつなげていきます。

 

 

 

■ 終わりに

 

「ありがとう」「名前を呼ぶ」――当たり前のようで、最も大切なこと。

私たちは、利用者様やご家族、地域の方々から選ばれる存在であり続けるために、

人にフォーカスした教育投資をこれからも続けてまいります。

EMIASはこれからも、“人の心に寄り添う福祉”を追求し、

“全員が主人公”として成長していく組織づくりを進めていきます。